E-LEARNING NA CAPACITAÇÃO DE TELEATENDENTES

RESUMO

Para o sucesso e futuro de uma empresa do setor de teleatendimento, a capacitação de seus clientes internos, que são os teleatendentes, é imprescindível, visto que a garantia de permanência dos clientes externos está ligada diretamente ao bom atendimento oferecido pela organização. Devido à dinâmica desse setor empresarial, com a enorme quantidade de informações geradas em curto prazo, exigindo, consequentemente, uma constante atualização de conhecimentos de seus principais colaboradores, o e-Learning, educação a distância online por intermédio de um computador, se apresenta como uma ferramenta viável para capacitação de profissionais de teleatendimento, por ser flexível ao tempo e espaço propiciando um melhor aproveitamento de estudo, conforme as condições de cada indivíduo, e por ter a vantagem de disponibilidade de acesso para todos os trabalhadores desse setor, caracterizando-se numa democracia do ensino-aprendizagem a nível mundial. Diante disso, buscou-se investigar nesta pesquisa científica, principalmente, a importância do e-Learning para capacitação de teleatendentes; para isso, foram levantados, identificados e analisados os benefícios do e-Learning na capacitação de teleatendentes, mediante um roteiro de entrevista semiestruturada. Foram entrevistados quatro funcionários de teleatendimento com tempo de experiência na profissão acima de doze meses, de duas empresas privadas, A e B, localizadas no município de Maceió, Alagoas, estado da região nordeste do Brasil. Após a análise quantitativa e qualitativa das respostas, verificou-se que todos os Operadores de Telemarketing possuem acesso a plataforma de e-Learning fornecida pela empresa, sentem facilidade na aquisição dos conhecimentos, e compreendem que se trata de um instrumento viável para capacitação de teleatendentes.

PALAVRAS-CHAVE: Alagoas (BR). Educação Empresarial. e-Learning. Teleatendimento.