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Gestor Hoteleiro Técnicos da Área Turistica


GESTOR HOTELEIRO

Natureza do Trabalho

Os gestores hoteleiros planeiam, dirigem e coordenam os serviços de um hotel com vista a fornecer alojamento e, em regra, refeição aos seus clientes. As suas responsabilidades dependem, contudo, da dimensão do hotel e do número de departamentos e de pessoas a gerir: quando se trata de um hotel pequeno, estes profissionais podem controlar todos os serviços, mas caso se trate de um grande hotel, precisam da ajuda de assistentes, responsáveis por cada departamento. Os departamentos mais característicos dos hotéis, são o de Alojamentos e o de Alimentos e Bebidas (ou de Restauração). O departamento de Alojamentos inclui geralmente os serviços de recepção, portaria, limpeza, lavandaria, entre outros, enquanto o departamento de Alimentos e Bebidas pode incluir os serviços de restaurante, grill, bar, cozinha, pastelaria, cafetaria ou serviço de quartos. Nos grandes hotéis, podem existir ainda os serviços de direcção financeira, direcção de recursos humanos, direcção comercial e de marketing, direcção de manutenção, direcção de planeamento, entre outros.

Os gestores hoteleiros, como quaisquer gestores, procuram que o hotel que dirigem consiga obter lucros no final da cada ano. Tentam assim usar os recursos materiais, financeiros e humanos disponíveis da forma mais rentável, controlando todas as operações do hotel, desde a contabilidade aos recursos humanos, e aconselhando a administração ou o proprietário na definição da política e dos objectivos do hotel e nos investimentos que devem ser feitos. Escolhem também estratégias de marketing que promovam a imagem do hotel perante os clientes, organizando congressos, actividades de lazer ou eventos culturais. Além disso, asseguram o bom funcionamento de todos os serviços existentes no hotel, procurando sempre cumprir todas as regras de segurança e higiene. A principal preocupação é a de que todos estes serviços apresentem a máxima qualidade, de forma a garantir a satisfação dos clientes.

Por outro lado, estão atentos a tudo o que se relaciona com a actividade turística em geral (acontecimentos desportivos, feiras gastronómicas, exposições internacionais, manifestações artísticas, etc.) e também com o espaço exterior envolvente ao hotel. A zona em que o hotel está localizado é, muitas vezes, o que decide a escolha de algumas pessoas quando procuram um hotel numa região nunca antes visitada. Os gestores hoteleiros devem conhecer, assim, os planos urbanísticos existentes para a zona e outros projectos que possam influenciar aquela escolha. É importante, por isso, que estejam em permanente contacto quer com as câmaras municipais, quer com os departamentos de turismo e outros organismos institucionais importantes para a actividade hoteleira.

Os gestores hoteleiros devem estar também atentos às potencialidades das novas tecnologias, pois estas podem ajudá-los na promoção dos hotéis que dirigem. Por exemplo, a ligação à Internet permite fazer publicidade de um hotel por todo o mundo. Além disso, as companhias aéreas e as agências de viagens e de turismo tendem a usar cada vez mais centrais informáticas de reservas, cujas bases de dados podem também ser utilizadas pelos gestores hoteleiros para publicitar os seus produtos.

O desenvolvimento tecnológico é também importante do ponto de vista da gestão dos recursos existentes, pois os gestores hoteleiros têm que saber minimizar os gastos decorrentes do funcionamento e exploração do estabelecimento hoteleiro. As despesas com água, electricidade e gás, por exemplo, são normalmente muito elevadas e podem ser reduzidas com a aplicação de novas tecnologias. Para tal, estes gestores podem precisar da ajuda de profissionais de outras áreas, tais como engenheiros electrotécnicos e mecânicos.

Além destes engenheiros, um gestor de um grande hotel necessita de trabalhar em cooperação com muitos outros profissionais. Caso seja o director-geral, é necessário que esteja em contacto permanente com os responsáveis de cada departamento do hotel; caso seja responsável por um único departamento, necessita da colaboração dos responsáveis dos outros departamentos. Por exemplo, o responsável pelos serviços de alimentação (pequenos-almoços, restaurante e bar) precisa de saber quantas pessoas estão alojadas no hotel para calcular o número de refeições a confeccionar diariamente. Além disso, quando se trata de uma cadeia de hotéis, os vários responsáveis de cada hotel devem estar em contacto entre si.

Os gestores hoteleiros necessitam, assim, de um leque alargado de conhecimentos e capacidades, não só na gestão dos serviços básicos dos estabelecimentos desta área, como também em finanças, marketing e gestão de pessoal. É-lhes exigida a capacidade de liderança, nomeadamente ao nível da tomada de decisões rápidas e criativas, assim como a capacidade de organização e análise de situações, devido à variedade de serviços a gerir de forma coordenada. Dado o contacto com pessoas (clientes e pessoal), estes gestores têm que ter ainda excelentes capacidades de comunicação. Por isso, é bastante útil uma boa apresentação e a capacidade de falar línguas estrangeiras, bem como alguns conhecimentos em sociologia e psicologia.

Além disso, os gestores hoteleiros têm que estar preparados para responder a todo o tipo de solicitações e devem saber adaptar os serviços do hotel às expectativas dos clientes, as quais variam de acordo com a faixa etária e a nacionalidade, por exemplo. Um gestor hoteleiro tem que estar, por isso, sempre disponível para resolver os problemas que todos os dias surgem no hotel. A energia, o entusiasmo, a criatividade e a capacidade de agir em situações de pressão psicológica são, assim, qualidades importantes para quem deseje vir para esta profissão.

 

Emprego

A evolução recente da indústria hoteleira portuguesa revela que a procura destes profissionais tem aumentado nos últimos anos: o número de estabelecimentos hoteleiros tem crescido consideravelmente, tal como o número de directores de hotéis inscritos na Direcção-Geral do Turismo.

Contudo, a procura dos gestores hoteleiros não é directamente proporcional ao crescimento das unidades hoteleiras, uma vez que os hotéis de menor dimensão raramente têm capacidade para recrutar gestores (e são geralmente os seus proprietários ou familiares que os dirigem). São, portanto, os grandes hotéis os principais responsáveis pelo emprego dos gestores hoteleiros, dado que estas unidades necessitam, de acordo com a sua dimensão, de assistentes de direcção, responsáveis departamentais, subdirectores e directores-gerais.

Estes profissionais podem estar também empregados em motéis, pousadas e estalagens. As empresas responsáveis pela exploração de aldeamentos e apartamentos turísticos oferecem ainda algumas hipóteses de emprego. No entanto, é habitual encontrar gestores hoteleiros estrangeiros a gerir algumas das nossas unidades de maior prestígio, em particular as que pertencem às grandes cadeias hoteleiras internacionais.

A procura destes profissionais varia também consoante a região geográfica, pois a maioria dos hotéis está situada nas zonas turísticas e nos centros urbanos. Em Portugal, além de Lisboa (incluindo a zona do Estoril e de Cascais) e do Porto, são as regiões do Algarve, da Costa Verde, da Costa de Prata e da Região Autónoma da Madeira a concentrar grande parte das nossas unidades hoteleiras. Estes gestores são, assim, pouco procurados nas regiões interiores do nosso país, apesar do turismo em zonas rurais apresentar perspectivas de desenvolvimento.

 

Formação e Evolução na Carreira

Segundo o estabelecido na lei, quem desejar ser gestor hoteleiro, poderá fazê-lo de duas formas: através de experiência profissional ou através de um curso superior. O acesso através da experiência profissional pode ser obtido das seguintes maneiras:

Ÿ quem trabalhar na indústria hoteleira durante pelo menos 6 anos, 3 dos quais desempenhando cargos com responsabilidade técnica, pode aceder a assistente de direcção, após frequentar um curso de aperfeiçoamento em Direcção Hoteleira;

Ÿ quem trabalhar na indústria hoteleira durante pelo menos 8 anos, 4 dos quais no desempenho de cargos de administração ou direcção técnica, pode aceder a subdirector ou director de hotel, após frequentar um curso de graduação em Direcção Hoteleira.

O acesso através de um curso superior pode ser obtido das seguintes maneiras:

Ÿ quem possuir um curso superior de Gestão Hoteleira, organizado ou reconhecido pelo Instituto Nacional de Formação Turística (INFT), realizado quer no país como no estrangeiro, pode aceder a assistente de direcção;

Ÿ quem possuir um curso superior de Gestão Hoteleira ou um curso superior universitário de outra natureza, tendo desempenhado, durante um mínimo de 4 anos, cargos de administração ou direcção técnica na indústria hoteleira, pode aceder a subdirector ou director de hotel, após frequentar curso de graduação em Direcção Hoteleira.

Existem diversos cursos na área da hotelaria que podem habilitar pessoas para o exercício da profissão de gestor hoteleiro. Enquanto uns se restringem à gestão hoteleira, há outros mais abrangentes que formam profissionais para várias actividades ligadas ao turismo ( vd. Técnicos da Área Turística - Formação e Evolução na Carreira ). Os cursos superiores existentes na área específica da gestão aplicada ao turismo e à hotelaria são, nomeadamente, os seguintes:

Ensino Público

Licenciaturas

Estabelecimentos

Gestão e Planeamento em Turismo

Univ. de Aveiro

Bacharelatos

Estabelecimentos

Gestão Hoteleira

Esc. Sup. de Gestão, Hotelaria e Turismo de Faro da Univ. do Algarve (Faro e Portimão)

Direcção e Gestão Hoteleira

Esc. Sup. de Hotelaria e Turismo do Estoril

Ensino Particular e Cooperativo

Bacharelatos

Estabelecimentos

Gestão de Empresas Turísticas e Hoteleiras

Inst. Sup. de Matemática e Gestão (Lisboa, Torres Vedras e Portimão)

Gestão Hoteleira

Inst. Superior Politéc. Internacional (Lisboa)

Fonte: Guia de Acesso ao Ensino Superior - Disciplinas Específicas 1997

Os cursos de graduação e de aperfeiçoamento em Direcção Hoteleira só existem no INFT, o qual tem escolas em vários pontos do país: Lisboa, Faro, Portimão, Coimbra, Estoril, Setúbal, Porto e Santa Maria da Feira.

De referir que muitos dos nossos gestores hoteleiros possuem habilitações superiores obtidas no estrangeiro, dado que a generalidade dos cursos específicos desta área são relativamente recentes no nosso país. Daí que na escolha dos cursos nacionais deva haver algumas preocupações: por um lado, dever-se-á escolher um curso que tenha um período de estágio num hotel, pois tal permite ganhar experiência; por outro lado, é recomendável frequentar um curso que seja reconhecido pelo INFT, uma vez que os licenciados em cursos não aprovados por este instituto tendem a ter mais dificuldade em conseguir emprego.

O acesso aos títulos profissionais de assistente, de subdirector e de director de hotel é confirmado legalmente através da inscrição na Direcção-Geral de Turismo, desde que se detenham as habilitações profissionais atrás referidas. Estes profissionais são ainda obrigados a dominar a língua portuguesa e dois idiomas estrangeiros, sendo um deles, obrigatoriamente, o inglês.

Uma vez a trabalhar num hotel - a maioria dos gestores hoteleiros começa a sua carreira por assessor ou assistente de direcção -, cada profissional começa a definir as suas áreas de interesse: há quem opte por trabalhar nos serviços de restauração (alimentação e bebidas) do hotel, outros preferem a área dos recursos humanos, por exemplo. Para a evolução na carreira, é conveniente que estes profissionais se mantenham actualizados, quer lendo revistas técnicas e outras fontes de informação sobre a indústria hoteleira, quer viajando pelo mundo para estar a par de novidades que possam contribuir para a melhoria dos serviços do hotel. Além disso, existem várias pós-graduações na área da gestão hoteleira e do turismo que permitem um aumento de conhecimentos, designadamente Marketing e Turismo, Marketing Internacional e Promoção Turística, Gestão de Empresas Turísticas, entre outras.

 

Condições de Trabalho

Como os hotéis não fecham a nenhum dia da semana e a maioria dos seus serviços está em funcionamento 24 horas por dia, os gestores hoteleiros têm horários bastante flexíveis e são constantemente chamados a resolver problemas e a tratar de assuntos dentro e fora do hotel, estando sempre em contacto com seus diversos departamentos. A disponibilidade que lhes é exigida é, porém, variável: consoante o país ou a região onde estão localizados, existem certas alturas do ano em que os hotéis recebem mais visitantes, como, por exemplo, os hotéis junto à praia durante a época de maior calor ou os hotéis situados em zonas de prática de sky em alturas de neve. Quando se realizam congressos ou reuniões importantes, é-lhes exigido, também, que consigam planear e organizar os meios disponíveis para que os diferentes serviços do hotel consigam estar prontos para receberem grandes grupos. Daí que, em certas alturas, estes profissionais sofram situações de stress no seu dia-a-dia.

Além disso, os gestores hoteleiros têm que saber promover o hotel através de reuniões e viagens ao país e ao estrangeiro: é preciso falar com agências de viagens e companhias aéreas, visitar feiras de turismo, contactar empresas e organismos regionais, etc., sempre com o objectivo de conseguir atrair mais clientes para o hotel. Caso o hotel que dirijam faça parte de uma cadeia de hotéis, é comum exercerem as suas funções nas diferentes unidades hoteleiras dessa cadeia. Esta situação leva a que a rotação geográfica possa ser um factor característico desta profissão e que seja exigida a alguns gestores a disponibilidade para viverem em diferentes regiões durante determinados períodos de tempo.

As condições físicas em que trabalham depende muito do tipo de hotel. Os hotéis de 4 ou 5 estrelas oferecem quase sempre boas condições para estes profissionais. Quando são os proprietários do hotel (geralmente nos de 3 ou 2 estrelas), é comum alguns gestores terem um quarto seu ou até viverem no hotel.

 

Remunerações

Os ordenados dos gestores hoteleiros são muito variáveis. Quando o gestor é proprietário do hotel, os seus rendimentos dependem, naturalmente, dos lucros que obtém no negócio. Quando o gestor trabalha por conta de outrem, o seu ordenado depende do cargo ocupado, da experiência profissional, da categoria do hotel (consoante o número de estrelas que tenha), da sua dimensão ou número de quartos, da respectiva localização geográfica (se está ou não situado numa zona turística, por exemplo) e do facto do hotel pertencer ou não a uma cadeia hoteleira.

Em Portugal, a maioria dos hotéis são unidades pequenas com cerca de 150 quartos e os seus directores-gerais ganham, em média, entre 300 e 400 contos mensais. No entanto, um director-geral de um hotel pertencente a uma cadeia internacional pode receber um ordenado superior a 2 mil contos/mês. Em início de carreira, estes profissionais podem ganhar entre 100 a 150 contos.

Além do ordenado, os gestores hoteleiros podem ainda ter direito a outros benefícios, tais como alojamento no próprio hotel, alimentação, lavandaria, carro à disposição ou pagamento de viagens e respectivas ajudas de custo.

 

Perspectivas

A necessidade de recrutar profissionais com formação em gestão hoteleira tem aumentado nos últimos anos, fruto da concorrência crescente entre hotéis e cadeias hoteleiras, apostados cada vez mais em oferecer serviços com qualidade aos seus clientes. Contudo, verifica-se, hoje em dia, que a maioria dos gestores hoteleiros empregados são indivíduos sem formação específica na área da gestão hoteleira e que acederam aos seus cargos através da experiência profissional acumulada. A tendência futura aponta para uma substituição gradual destes profissionais, à medida que abandonem a profissão, principalmente por atingirem a idade da reforma. A par com esta tendência, espera-se que aumente também a procura de profissionais altamente qualificados para a ocupação das chefias intermédias responsáveis por cada um dos departamentos do hotel.

Por outro lado, as tendências internacionais mostram que a indústria hoteleira tem crescido cada vez mais através da criação de cadeias de hotéis de pequena e média dimensão, em detrimento dos grandes e luxuosos hotéis. Com esta opção, oferecem-se apenas os serviços básicos hoteleiros (mas com a qualidade exigida) e reduzem-se os custos de manutenção. Assiste-se, portanto, à redução dos departamentos a chefiar e, com ela, à concentração das tarefas de gestão na mão de um número reduzido de profissionais. Em Portugal, o sector do turismo continua, no entanto, a oferecer boas perspectivas de desenvolvimento, pelo que é de esperar que a procura dos gestores hoteleiros seja francamente positiva.

Contudo, o mercado de trabalho parece não ser suficiente para absorver a quantidade de licenciados que todos os anos saem das nossas faculdades, pelo que quem enveredar por esta profissão terá que saber lutar num mercado competitivo. À partida, será uma boa escolha começar por estudar numa escola superior reconhecida pelo mercado.

 

Contactos para Informações Adicionais

Ass. Directores de Hotéis de Portugal, Av. Ilha da Madeira, 32-A, 1400 Lisboa, Tlf. (01) 3017443/3018328.

Direcção-Geral do Turismo, Av. António Augusto de Aguiar, 86, 1050 Lisboa, Tlf. (01) 3575086.

Inst. Nac. de Formação Turística, Av. Eng.º Arantes e Oliveira, 7, 1900 Lisboa, Tlf. (01) 8473071.

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